고객을 대하는 화법 2

2013.01.21 21:41 | Posted by 아름다운초인

고객을 대함에 있어 소홀할 순 없지만 정말 힘든 고객들이 있죠.

그것은 어느 계통의 이야기를 들어도 같을 것 같습니다.

때문에 상담하는 일에 종사자 들은 스트레스를 많이 받습니다.

무엇이 옳은지는 모르겠으나 합리적이였으면 좋겠네요^^

까다롭게 따지고 불평하는 고객과의 대화

* 법 또는 규칙이 그렇다든가 그렇게 할 수밖에 없다는 식의

변명은 상대의 감정을 더욱 자극할 뿐이다 라는 걸 명심하자

* 선생님의 감정은 잘 알겠습니다. 선생님의 불쾌감은 충분히

이해가 갑니다 라는 식으로 기분을 우선 인정하고 감정을

수용하여야 한다.

*그런 후에 이쪽의 사정을 이해시키거나 그래도 안 되면 차

상위자, 또는 책임자가 나와서 이해를 구한다.

* 앞으로 최선을 다하겠다고 말하며 고객의 말을 막아야 한다.  

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